によると レジスタ、HPは、顧客がsupport.hp.comのウェブサイトやVirtualagent.hpcloud.hp.comの仮想エージェントなどのデジタルチャネルに移動するように顧客が顧客サービスを促す15分間の待機時間を設定しました。ただし、その後のレポートでは、顧客とスタッフの反発により会社がポリシーをキャンセルしたと述べています。
HPは最近、顧客がサービスのためにホットラインを呼び出すために、必須の15分間の待機時間を制定しました。インタラクティブな音声応答（IVR）は、「私たちはより長い待ち時間を経験しているので、ご不便をおかけして申し訳ありません。電話キューがなくても、次の利用可能な代表者は約15分であなたと一緒にいます。
15分間のホールドポリシーは、今週初めに英国、アイルランド、フランス、ドイツ、イタリアのコンタクトセンターで最初に公開されましたが、登録簿がストーリーを公開してから1日後にキャンセルされました。したがって、会社は最終的に外部の圧力に陥ったようです。
それでも、以前に出版物に言った情報筋は、「HP内の多くは、取られている措置と、決定を下すことが意思決定に影響を与える顧客に対処する必要がないという事実をかなり不幸（約）しています。」
カスタマーサービスのスタッフは、HPデバイスで問題に遭遇したことに加えて、人間と話をするために15分の1時間待つように作られている怒りの顧客に対処しなければならないため、このフィードバックを与えた可能性があります。
同社は、「私たちは常にカスタマーサービスエクスペリエンスを向上させる方法を探しています。このサポート提供は、問い合わせを解決するための時間を短縮することを目標に、より多くのデジタルオプションを提供することを目的としていました。」
その後、HPは次のように付け加えました。「お客様の多くは、提供するデジタルサポートオプションを認識していないことがわかりました。最初のフィードバックに基づいて、ライブカスタマーサービスエージェントとタイムリーに話すことの重要性が最も重要です。その結果、ライブ電話サポートへのタイムリーなアクセスに引き続き優先順位を付けて、卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供していることを確認します。」
HPのサポートWebサイトと仮想エージェントは、基本的なトラブルシューティングに役立つことがよくあります。ただし、誰もがこれらのソリューションを見つけて従うことを技術的に傾けているわけではありません。さらに、コンピューターの周りの道を知っている人は、これらのサポートページをすでに訪問しており、電話サポートを最後の手段として呼び出している可能性があります。したがって、15分間の待機時間を追加することは、HPが顧客サービス担当者を減らすために足を撃つようなものです。
