玄関先に届けられないものはありますか？ （もちろん、住宅リフォーム業者は、玄関ドアまで配達してもらえると証明するでしょう。） 急成長するサブスクリプションモデルは顧客に利便性を提供できますが、それは企業が確立された消費者保護原則を尊重している場合に限ります。 FTC が提案したスナック販売業者 UrthBox, Inc. との和解案。、消費者レビューと Restore Online Shoppers' Confidence Act に関する業界メンバーへのコンプライアンスの注意喚起として機能します。
サンフランシスコに本拠を置く UrthBox は、スナックを欲しがる消費者に月に 1 回、おいしいパッケージを届けています。消費者は、箱のサイズに応じて月額約 20 ～ 200 ドルで、1 か月、3 か月、または 6 か月のサブスクリプションにサインアップできます。 UrthBox は消費者にサブスクリプション料金全体を前払いするよう要求しました。 (同社のサブスクリプションの実践については後ほど詳しく説明します。)
UrthBox は 2017 年のほとんどの期間、Better Business Bureau の Web サイトに同社のスナック ボックスについて肯定的なレビューを投稿するよう消費者に奨励するインセンティブ プログラムを実施しました。たとえば、人々が無関係な問題で UrthBox のカスタマー サービスに電話したとき、UrthBox の担当者は、BBB に肯定的なレビューを投稿した場合、無料のスナック ボックスを送ると申し出ました。
その仕組みは次のとおりです。 UrthBox の担当者は顧客に対し、BBB サイトの顧客レビュー ページに移動するリンクをクリックするよう指示しました。次に担当者は、肯定的なレビューを投稿し、BBB でレビューを検証し、レビューのスクリーンショットを電子メールで UrthBox に送信できると伝えました。顧客が必要な証拠を送信した後、UrthBox は無料のスナック ボックスを顧客に送り、UrthBox の担当者は現金ボーナスを受け取りました。
ただし、BBB は顧客に対し、「レビューを書くために企業からいかなるインセンティブや支払いも提供されていない」ことを証明することを求めています。この認証がなければ、BBB はレビューを公開しなかったでしょう。したがって、によると 苦情UrthBox のインセンティブ プログラムは 2 つの点で FTC 法に違反しました。まず、UrthBox は、BBB サイト上の肯定的な顧客レビューが一般の公平な顧客の独立した意見を反映していると、多くの場合で虚偽の表明を行っていました。第二に、訴状では、一部の顧客がレビューを投稿することで無料のスナックボックスなどの報酬を受け取っていたことをUrthBoxが適切に開示しなかったと主張している。
UrthBox の詐欺行為とされる行為の結果、BBB Web サイト上の同社のレビューは 2016 年の 9 件 (すべて否定的) から 2017 年には 695 件 (肯定的 612 件、中立的 15 件、否定的 68 件) に急増し、その結果「顧客レビュー評価」がはるかに高くなりました。 」訴状によると、それらのレビューの大部分はUrthBoxのインセンティブプログラムを通じて生成されたものであるという。もちろん、問題は、人々が企業との取引を考えたとき、最初にチェックする項目の 1 つが消費者のレビューであることです。 FTC は、BBB サイトで肯定的なレビューを読んでいる消費者にとって、インセンティブ プログラムについて知ることは重要だったであろうと述べています。
UrthBox がこうした戦術を用いた場所は BBB サイトだけではありませんでした。 FTC によると、UrthBox は、オンライン ビジネスの顧客レビューを公開するサードパーティ Web サイトである TrustPilot.com 上でも同様の欺瞞的なインセンティブ プログラムを実施していました。さらに訴状では、UrthBoxは消費者に無料のスナックボックスや自社製品についてTwitter、Instagram、Tumblr、Facebookに投稿するためのストアクレジットを提供していたが、消費者が同社との金銭的な取り決めを開示しているかどうかを監視するシステムが整備されていなかったと告発している。
FTCは、UrthBoxがオンラインで「無料トライアル」を宣伝したり、消費者に「最初のボックスは無料です！」と伝えたりすることで、ROSCAとFTC法にも違反したと述べている。送料を支払うだけです」と表示されますが、その後、自動的に 6 か月の定期購入プランにサインアップされます。 UrthBox は消費者にサブスクリプション期間全体を一度に前払いで請求するため、消費者が高額な前払いを回避できる唯一の方法は、無料ボックスの出荷翌月の 1 日までにキャンセルすることでした。しかし、訴状が主張しているように、UrthBox はそのプログラムの条件を明確に開示していなかったため、これも ROSCA に違反しており、多くの消費者は、クレジット カードの明細を開いて、明示的に同意していない商品に対して予期せぬ請求が行われた。
訴訟を解決するために、UrthBox と執行役員 Behnam Behrouzi はビジネスのやり方を変えることに同意した。の 提案された順序 また、UrthBox の誤解を招くトライアルオファーに騙された消費者への補償に使用できる 10 万ドルの金銭的救済措置も含まれています。和解案が連邦公報に掲載されると、30 日以内にパブリックコメントを提出することができる。
あなたの会社がユーザー生成の行為、オンライン購読、またはその両方を使用しているかどうかにかかわらず、提案された和解案はマーケティング担当者にアドバイスを提供します。
消費者のレビューを奨励するのは賢明ではありません。 最近の FTC の和解により、家族、友人、従業員が会社との関係を明らかにせずに投稿したレビュー、主要なオンラインでの製品の評価を上げるために第三者企業が投稿した有料レビューなど、多くの欺瞞的行為が告発されました。小売業者、そして感想文を送ってくれた人への未公開の賞品の提供。レビューの混乱を避けるために、マーケティング担当者はシステムを歪めないように注意する必要があります。
オンラインの「無料トライアル」は重要な情報開示を引き起こします。 FTCは最近多くのROSCA訴訟を起こしており、企業が消費者をだまして高額な条件を付けた「無料トライアル」を続ければ、さらなる期待が高まるだろう。オンライン マーケティングでネガティブ オプションを使用する場合 (これには「トライアル」も含まれます)、ROSCA は次のことを要求します。
- 消費者の請求情報を取得する前に、取引のすべての重要な条件を明確かつ目立つように開示します。
- 請求を行う前に消費者から明示的なインフォームドコンセントを得ること、および
- 消費者が定期的な請求を停止する簡単な方法を提供します。
