マーケティングの歴史では、「事前承認済み」は、人々の注目を確実に集める用語として、「無料」や「低カロリー」と並んで上位にランクされています。 FTCは、大手クレジットカードを含む金融商品について「事前承認」を受けているとの虚偽の約束で消費者を誘惑した疑いのあるクレディ・カルマとの300万ドルの和解案を発表したばかりだ。真実？これらのオファーの多くでは、Credit Karma から「事前承認済み」オファーを受け取り、時間をかけて申請した人のほぼ 3 分の 1 が拒否されました。
Credit Karma には消費者向けの Web サイトとモバイル アプリがあり、人々はそこで信用情報にアクセスしたり、金融計算機やその他のリソースを見つけたりできます。 Credit Karma は、自社のサイトとアプリを使用して、クレジット カードなどのサードパーティの金融商品を販売しています。 Credit Karma のツールのほとんどを使用するには、名前、生年月日、社会保障番号の下 4 桁を含む個人情報を入力してアカウントにサインアップする必要があります。 Credit Karma は他の情報源からもそれらに関する追加情報を収集していますが、同社はそれを馬鹿にしているわけではありません。訴状では、Credit Karma が「会員ごとに信用情報や収入情報を含む 2,500 以上のデータ ポイントを蓄積した」と主張しています。
2018 年に始まり、その後少なくとも 3 年間、Credit Karma はウェブサイト、アプリ、および消費者への電子メール マーケティングで「事前承認済み」の主張を行っていました。たとえば、Credit Karma アカウントを持つ人々に送信されたある電子メールには、「このアメックス カードは事前承認されています」という件名が使用されていました。消費者がメッセージを開くと、クレジット カードの写真と「事前承認されています」という保証が表示されます。
Credit Karma は、マーケティング キャンペーン全体を通じて、大きな活字、繰り返し、カラフルなグラフィックを使用して、「あなたは事前承認されています」というメッセージを押し出しました。しかし、たとえクレディ・カルマがその明示的な主張に対して資格を与えたとしても、その「免責事項」は、目立つ「事前に承認された」主張よりも小さく、目立たないことがよくありました。また、たとえ消費者が追加文を読んだとしても、クレジット・カルマは「承認は保証されているわけではないが、事前承認された申請者の90％がこのカードを取得できる」といった安心感を与える記述を用いて懸念を和らげた。
それでは、消費者がこれらの「事前承認された」オファーに対して Credit Karma を利用することを決めたとき、実際には何が起こったのでしょうか?訴状によると、多くのオファーでは、金融商品会社が実際の承認を決定するために使用する実際のプロセスである引受審査に基づいて、申請した「事前承認」者のほぼ3分の1が拒否されたという。さらに、訴状では、消費者がクレジットオファーを申請した際、金融機関が信用報告書の「強引なプル」を行ったと主張しており、これにより一般に消費者の信用スコアが低下するが、これは消費者が「プレ」と言われたときに期待していたものとはほとんど異なるものだった。 -承認された。”その結果、多くの消費者はオファーの申請にかなりの時間を無駄にした結果、「事前に承認された」クレジット カードやローンを持たず、信用スコアが傷つき、将来的に他の金融商品を利用することが困難になっていることに気づきました。
詳細については訴状を読んでいただきたいが、FTCは、Credit Karmaが「事前承認」の主張を強調し、オファーを説明する別の方法を拒否することを知っていたと主張している。たとえば、同社はマーケティング資料のバージョンを比較するために A/B テストを実施し、承認の「優れた」確率があると人々に伝えるバージョンと比較して、「事前承認」を謳う方がクリック率が増加することを知りました。 。
Credit Karma がその「事前承認」の主張が消費者に確実性を伝えたことには驚くには値しません。同社独自のトレーニング資料では、顧客サービス担当者に対し、「事前に承認されたクレジット カードのオファーを拒否されました…。どうしてそんなことがあり得るのですか?!?!?!」という質問を受ける可能性があるとアドバイスしています。良い質問ですね。 Credit Karma の従業員の 1 人はこう述べています。「事前承認されていると言われたら、それは事前承認されたことを意味するはずです。それはあなたに良いチャンスがあるという意味ではないはずです。良いチャンスしかないのなら、そう呼ぶべきだ。」
Credit Karmaの行為によって被害を受けた消費者に300万ドルの賠償を要求することに加え、和解案では、人々がクレジットオファーに対して承認されているか事前承認されているか、あるいは承認される確率や可能性について、同社が虚偽の主張をすることを禁じている。和解案が連邦公報に掲載されると、FTC は 30 日間コメントを受け付けます。
この場合の行動から他の企業は何を得ることができるでしょうか?
FTCは今後も暗いパターンを明らかにしていくだろう。 2021年の「闇のパターンを明るみに出す」イベントとその前後の複数の法執行措置は、消費者を誤解を招く取引に誘う、挑戦的なインターフェース、テキスト、デザイン要素などに対する当局の取り組みを示している。企業が使用する違法な手法は多岐にわたりますが、すべてに共通点があります。それは、FTC 法に違反する、欺瞞や不公平に基づいているということです。
時は金なり。 提案された命令に基づき、FTCはCredit Karmaの欺瞞的な主張によって時間を無駄にされた消費者に300万ドルを返還することになる。他の企業へのメッセージは、誤解を招く表現で人々を誘惑し、宣伝されている利益をもたらさないオンライン障害物コースで時間を無駄にするのは悪いビジネスだということだ。
顧客の立場になって考えてみましょう。 偽りのふりをして人々を連れてくると、消費者の怒りを呼び起こし、法執行機関の注目を集める可能性があります。そのため、広告主は自社の Web サイト、アプリ、マーケティング資料を見込み顧客の目でレビューする必要があります。消費者中心のアプローチには、消費者の苦情を定期的に評価し、顧客サービス担当者に寄せられた意見に耳を傾けることが含まれる必要があります。
