本日、Amazon Connect は、生成 AI、高度なセキュリティ機能、合理化されたボット管理を通じて企業がコンタクトセンターの運用を強化できる一連の新機能を導入しました。これらのイノベーションは、セキュリティとコンプライアンスを維持しながら、有意義な人間関係のためのより多くの時間と空間を創出することで、企業がより良い顧客エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
コンタクト センターの管理者は、セルフサービスの解決率の最適化、エージェントのパフォーマンスの効率的な評価、データ プライバシー コンプライアンスの維持という課題に常に直面しています。さらに、会話型 AI エクスペリエンスの作成と管理には、多くの場合、専門知識と複数のサービスにわたる複雑な統合が必要です。
これらの課題に対処するために、Amazon Connect は、ターゲットを絞ったキャンペーン向けの生成 AI を活用した顧客セグメンテーション、ネイティブ ワッツアップ オムニチャネルサポートのためのビジネスメッセージング、チャット対話における機密顧客データの安全な収集、Amazon Connect インターフェイスでの簡素化された会話型 AI ボット管理、および Connect の Amazon Q の新しい機能強化。 Amazon Connect には、Amazon Connect Contact Lens を介した新しい分析機能も追加されており、ボットのパフォーマンスとコンタクトセンターの運用の最適化に役立ちます。
最高水準のデータ セキュリティと優れた運用を維持しながら、よりパーソナライズされた効率的なカスタマー エクスペリエンスを作成するのに役立つ新機能を紹介します。
生成 AI を活用した機能
Amazon Connect は、新しい生成 AI 機能を統合して顧客とのやり取りを自動化および強化し、よりスマートなターゲティングとより効率的なコンタクトセンター管理を可能にします。
生成 AI セグメンテーションとトリガーベースのキャンペーン – AI を活用した生成支援を使用して、会話プロンプトを使用して顧客セグメントを作成します。これにより、企業は自然言語の説明を使用して正確な顧客セグメントを作成できるようになり、特定の顧客グループの特定とリーチが容易になります。トリガー キャンペーンを使用すると、組織はカート放棄などの特定の顧客イベントに基づいて顧客とコミュニケーションを取ることができます。
すぐに使える提案から始めることもできます。
会話型 AI ボットの作成を簡素化し、Connect の Amazon Q で強化します – Amazon Lex を利用した会話型 AI ボットを Amazon Connect ウェブインターフェイス内で直接作成、編集、管理します。これらのボットを、カスタマー サービス向けの生成 AI を活用したアシスタントである Amazon Q in Connect で強化できるようになりました。 Amazon Q in Connect は、コンタクトセンターエージェントが推奨される応答やアクションを支援することに加えて、自動音声応答 (IVR) とデジタルチャネルにわたるエンド顧客のセルフサービスインタラクションをサポートするようになりました。
この統合は、大規模言語モデル (LLM) を介して高度な会話機能を提供することで、従来の音声およびチャットボットの Amazon Lex 機能を超えています。このシステムは、設定済みのナレッジ ベース、顧客情報、Web コンテンツ、サードパーティ アプリケーション データをインテリジェントに検索し、事前定義された意図と一致しない顧客の質問に応答します。管理者はインスタンスにカスタム ガードレールを設定し、応答生成の制限を定義し、Connect パフォーマンスで Amazon Q を監視できます。
生成 AI を利用した自動評価: 監督者は、生成 AI を使用して連絡先を最大 100% 自動的に評価できます。
生成 AI を活用した連絡先の分類: 自然言語インテントを使用して、既存のセマンティック一致機能を改善します。
インターフェースとツールの改善
ボットの管理と監視の機能が強化され、自動化されたエクスペリエンスの作成と最適化が簡素化されます。
WhatsApp ビジネスメッセージング用の Amazon Connect – とネイティブに統合 WhatsApp ビジネス 顧客がサポートを受けられるようにメッセージを送信する ワッツアップ 音声、SMS、チャット、Apple Messages for Business などの既存の Amazon Connect チャネルに加えて。 Amazon Connect オムニチャネル機能へのこの追加により、企業は Amazon Connect アプリケーション内で一貫したサービスの提供と管理を維持しながら、好みの通信チャネルで顧客に対応できるようになります。
Contact Lens 会話型 AI ボット ダッシュボード – Amazon Connect に構築された会話型 AI ボットのパフォーマンスを監視する分析を提供します。
連絡先詳細に関するセルフサービス音声 (IVR) 録音および対話ログ – 音声録音を含む、セルフサービス対話の包括的な記録を提供します。
日中予測の改善 – 日中の予測を以前に公開された予測と比較できます。
Amazon Connect を使用した Salesforce コンタクトセンター (プレビュー) – Amazon Connect のデジタルチャネルと統合ルーティングを Salesforce 顧客関係管理 (CRM) システムにネイティブに統合します。この新しいサービスにより、企業は Amazon Connect と Salesforce チャネルの両方に単一のルーティングおよびワークフロー システムを使用でき、通話、チャット、ケースを適切なセルフサービスまたはエージェントのやり取りにインテリジェントに誘導できます。ご興味がございましたら、 プレビューに参加するにはサインアップしてください。
チャットのセキュリティ強化
チャット対話におけるセキュリティとコンプライアンスを強化し、機密情報を安全に取り扱うことができる新機能。
チャット内の機密顧客データの収集 – Amazon Connect のチャットとメッセージングには、チャットでのやり取り中に顧客の機密情報を安全に処理できるデータプライバシーオプションが含まれるようになりました。この機能は、個人を特定できる情報 (PII) およびペイメント カード業界 (PCI) データを保護し、データ保護規制への準拠を促進します。
主な利点
Amazon Connect の最新機能は、生成 AI、強化されたセキュリティ、合理化されたボット管理を組み合わせて、以下のようなビジネスを支援します。
顧客エクスペリエンスを変革する – Amazon Connect は、AI を活用したセグメンテーションを通じて顧客との対話を向上させ、パーソナライズされたエンゲージメント戦略を可能にします。新しい WhatsApp Business メッセージングはオムニチャネル サポート機能を拡張し、顧客の好みのチャネルで対応します。さらに、Connect の Amazon Q などの高度なボット機能により、セルフサービスの解決率が向上し、より効率的なカスタマー エクスペリエンスが提供されます。
セキュリティと運用の強化 – コンタクト センターは、業務効率を維持しながら、PCI 準拠のチャット インタラクションによりセキュリティ体制を強化できるようになりました。カスタム AI ガードレールにより適切な応答の生成が促進され、簡素化されたボット管理インターフェイスにより専門知識が不要になります。分析および予測機能により、包括的なパフォーマンス監視が可能になり、最適なコンタクト センター運営のためのデータ主導の意思決定が可能になります。
価格と入手可能性 – これらの機能は、Amazon Connect がサポートされているすべての AWS リージョンで現在利用可能です。料金については、Amazon Connect の料金をご覧ください。実装ガイダンスについては、Amazon Connect のドキュメントを参照してください。
— イーライ
