顧客重視のビジネス文化を作る方法 (2024)

地元のパン屋が常連の最年少の 5 歳の誕生日に特注のロケット船ケーキを作成したり、書店のオーナーが初孫に本を分けてあげたいと思っているおばあちゃんのために絶版の古典を探し出したりするなど、お客様の声が口コミで広まることがよくあります。 。

これらの企業は利益よりも人とのつながりを重視し、顧客サービスのために会社の方針を曲げますが、これは顧客への真の執着の表れです。これはソーシャル メディアでの名声を保証するものではありませんが、より永続的なものを育みます。つまり、頻繁にリピートし、自発的に経験を共有し、期待を上回ってくれると知って喜んで財布に手を入れる忠実な顧客ベースです。

ここでは、顧客重視の組織の定義と、製品開発から政策立案、日常の顧客対応に至るまで、ビジネスのあらゆる側面にこの哲学を統合する方法を説明します。

顧客執着心とは何ですか?

顧客へのこだわりは、最初のクリックから購入後のサポートまで、あらゆるタッチポイントで顧客の問題を解決し、エクスペリエンスを向上させるという企業の取り組みです。それは、短期的な利益よりも長期的なブランドロイヤルティと高い顧客生涯価値を優先することを意味します。

この精神は組織内のあらゆる役割に浸透しています。たとえば、製品開発者は顧客からのフィードバックに基づいて製品を形成し、サポート チームは問題が完全に解決されるまで対応し、マーケティング担当者は販売するのではなく提供する役立つコンテンツを作成します。

製品が類似していることが多く、クリックするだけで競合他社が現れる e コマースでは、傑出したサービスが顧客がブランドに固執する理由の 1 つです。実際には、 顧客の 80% 今では、製品やサービスそのものと同じくらい体験を重視しています。今日の消費者は、あらゆるやり取りにおいてニーズを理解し、予測することを期待しています。

顧客重視のビジネスの資質

多くの企業は、顧客をビジネスの中心に据えていると主張し、その証拠として年次調査や四半期ごとのフォーカス グループを挙げています。しかし、真に顧客重視の企業はさらに一歩進んで、業務のあらゆる側面に顧客の視点を織り込みます。それらを際立たせる特徴は次のとおりです。

買い物客によって形作られる

顧客主導の企業は、継続的なフィードバック ループを作成します。顧客データは、これらの組織のあらゆるレベルを通過します。たとえば、マイニングは、返品ポリシーを改善するための会話をサポートしたり、レビュー パターンを分析して製品を改善したり、ソーシャル リスニングを使用して製品ロードマップを形成したりします。

これにより、取締役会の想定や業界のトレンドではなく、顧客からの直接の入力に基づいて製品、ポリシー、運用を進化させることができます。顧客が意思決定を導く 前に それらは作られたものであり、後から批評するだけではありません。

政策よりも人々を優先する

会社のポリシーを厳格に遵守することは、多くの場合、企業がこれらのポリシーがそもそも存在する理由、つまり障壁を作るためではなく顧客にサービスを提供するためであるということを見失っていることを示しています。

たとえば、商品を返品しようとするとき、「申し訳ありませんが、返品期限を 3 日過ぎています。」と言われることほど買い物客をイライラさせるものはありません。顧客重視の文化では、ポリシーを厳格に適用しすぎるとコストが高くなる可能性があることが認識されています。期限を過ぎて 50 ドルの返品を受け入れるのは損のように思えるかもしれませんが、この小さな行動が顧客維持を強化し、一度だけの買い物客を生涯の顧客に変えることができます。

こうした姿勢によって評判が生まれ、ランチでの会話からグループ チャットに至るまで有機的に広がり、口コミを通じてビジネスが拡大します。

今すぐ解決し、後で並べ替える

従来のカスタマー サービスでは、担当者が固定プロセスに依存することが多く、顧客が懸念事項に対処する前に困難を乗り越えざるを得ませんでした。

顧客重視の文化が台本をひっくり返します。顧客を部門間で行き来させることなく、問題を即座に解決します。到着した製品に欠陥がある場合は、通常の写真や返品ラベルの要求を省略して、すぐに交換品を送ります。

内部文書とプロセスは待つことができます。あなたの優先事項は、不便を最小限に抑え、顧客に信頼しており、時間を大切にしていることを示すことです。

あらゆる細部が重要です

多くの企業は、大局的な顧客エクスペリエンスに重点を置き、人々がブランドについてどのように感じるかを形作る小さな瞬間を見落とすことがよくあります。

細部への真の配慮とは、ショッピング パターンを予測する直感的な Web サイト ナビゲーションから、ボットではなく人間によって書かれたように聞こえるウェルカム メールへのギフトのような添付文書まで、すべてのタッチポイントに目的があることを意味します。

これらの詳細は些細なことのように思えるかもしれませんが、それらが合わさって、顧客のジャーニーのあらゆる段階について考えられたことを示す、一貫したエクスペリエンスを形成します。あらゆる意思決定が顧客のニーズに基づいて行われると、その結果、常に顧客の期待を上回るエクスペリエンスが得られます。

顧客へのこだわりをビジネスに取り入れる

顧客重視の企業は、揺るぎない製品の信頼を示す生涯保証や、競合他社を上回る返品ポリシーなど、独特のポリシーを持っています。しかし、顧客執着戦略を開発するということは、他のアプローチを真似することではありません。それは、ブランドと顧客との独自の関係を反映する文化を作り出すことです。主な戦略は次のとおりです。

顧客とのあらゆるタッチポイントを文書化する

すべてのやり取りは、顧客エクスペリエンスに対するあなたの献身を示すチャンスです。特定の質問に対処するランディング ページから、開封を特別な気分にさせる添付文書まで、あらゆるタッチポイントが重要です。チームと協力してこれらの瞬間をマッピングし、摩擦点を特定します。

いつ フランシス・アンリ 創設者のキャサリン・オイヤーは、モダンな子供向けショップを立ち上げ、スケーリングによってケアが損なわれることは決してないと主張しました。 「顧客体験は私にとってとても重要です。私には手を抜かないことがあります。私たちはすべての荷物に手書きの小さな感謝のカードを送ります」とキャサリンは番組のエピソードで語った。 Shopify マスター ポッドキャスト。 「箱を受け取る体験をまるで贈り物のようなものにしたかったのです。」

フランシス・アンリの細心の注意は、梱包の枠を超えて広がっています。眠っている赤ちゃんを連れた親のために車まで買い物をする提案から、ベビーカーでアクセスしやすい場所の選択に至るまで、あらゆるやり取りが、真の顧客ケアとは、ニーズが発生する前に予測することを意味することを証明しています。

最前線のチームに意思決定権限を与える

多くの場合、チームは自らの選択ではなく、権限が与えられていないためにポリシーを頑固に遵守します。応答時間やチケットの量などの指標だけでカスタマー サービス部門を評価すると、真の問題解決を優先することはできません。これらのインセンティブを再考し、チームの判断を信頼してください。

オンライン サポートの場合、これは、遅延後の迅速な発送を許可したり、休暇中の返品期間を延長したりすることを意味する場合があります。店舗では、マネージャーの承認なしで価格調整を許可したり、忠実な顧客に対してレシートなしで交換を提供したりすることを意味する可能性があります。

チャネル間でリアルタイムのフィードバック ループを作成する

四半期ごとの顧客満足度スコアで顧客の好みを把握したり、年に一度のフィードバック調査で顧客の好みを測定したりするのではなく、顧客の好みが組織内に継続的に流れるようにします。

あなたのビジネスを、永久ベータテスト中の製品のように考えてください。ソーシャルリスニング、レビューの分析、直接のフィードバックの収集を通じて洞察を収集します。ソフトウェア会社が完全な展開前に機能をテストするのと同じように、新しい製品やサービスを最初に小規模な顧客グループでテストし、広くリリースする前にフィードバックを収集してエクスペリエンスを改良します。

最も一般的な顧客リクエストからポリシーを再作成する

頻繁な苦情は、単に対処しなければならないイライラではなく、顧客ロイヤルティを高める機会でもあります。顧客が返品期間の短さ、送料の高さ、またはロイヤルティ プログラムの内容に満足していないことを頻繁に口にする場合は、それらを些細な不満として捉えるのではなく、変化の兆しであると考えてください。社内の意思決定だけでなく、顧客との継続的な対話を通じてポリシーを磨きます。

寝具会社 ブルックラインの 持っています 業界をリードする 365 日返品ポリシー これにより、顧客は、洗濯して使用した後でも、自分にぴったりかどうかを判断する前に、購入した商品をそのまま使用することができます。 Brooklinen は Good360 と提携して、返品された商品が寄付センターを通じて新しい家を確実に見つけられるようにし、顧客第一のポリシーがより広範な企業の社会的責任と一致することを証明しています。

顧客の洞察を製品開発サイクルに組み込む

市場のトレンドだけを製品開発の原動力にしないでください。顧客のフィードバックに耳を傾け、それに基づいて行動することで、顧客重視の考え方を採用します。ラインを拡大する前に、顧客の購入パターンとリクエストを観察してください。

ランジェリーブランド サードラブ 発売前であっても集中的なフィードバックを収集することで、顧客を第一に考えることが何を意味するかを示しています。同社は Craigslist 広告を掲載し、数百人のサンフランシスコ女性に自社製品をテストしてもらい、サイズデータを提供してもらいました。これにより、革新的なハーフカップのサイジングが生まれ、顧客の主要な問題点に対処しました。

ThirdLove の顧客こだわりへの取り組みは、 購入前に試してみる 顧客が自宅でブラジャーを 30 日間テストできるプログラムで、顧客が適切なフィット感を見つけるのを支援するという同社の取り組みを示しています。