Office DepotとSupport.com、消費者のコンピュータ上でスキャンによりマルウェアの兆候が検出されたと虚偽主張し、3,500万ドルを支払う

これはFTCが数十年にわたり異議を申し立ててきた違法行為であり、企業が消費者に実際には修理の必要のない製品の「修理」の費用を支払うよう説得するというものだ。 FTC は、Office Depot とサービス ベンダー Support.com が、その誤解を招く戦術の 21 世紀版に関与したと主張しています。訴状によると、被告らは消費者のコンピュータでマルウェアの症状や感染を発見したと偽り、顧客をだまして修理に数百万ドルを費やさせたという。 総額3,500万ドルの個別和解 本当に修正する必要があるのは企業の販売方法であるという明確なメッセージを伝えます。

物語は、Office Depot が Support.com を導入して、Office Depot および OfficeMax 店舗でコンピューターの修理を行ったときに始まります。 (どちらのチェーンも同じ会社、Office Depot, Inc. が所有しています。) Office Depot はサービスを自社のブランドとして宣伝していましたが、Support.com の従業員は、人々が Office Depot に持ち込んだコンピューターにリモート アクセスしてサービスを実行していました。両社は収益を分配した。

取り決めの一環として、少なくとも 2009 年以来、Support.com は Office Depot に PC Health Check と呼ばれるソフトウェアを提供していました。 PC ヘルス チェック プログラムを店舗、ラジオ、印刷物で「無料 PC チューンナップ」または「無料 PC 診断」として宣伝し、Office Depot は「技術専門家」が「完全な診断を行う」と約束しました。消費者のコンピュータを最適化します。他の宣伝資料では、このプログラムを次のように宣伝していました。「システム全体のパフォーマンスを向上させます。セキュリティ評価。システムのウイルスをスキャンします。」

被告らは店舗に消費者を招くと、従業員がPCヘルスチェックをインストールし、消費者の目の前で実行した。画面には最初、「お使いのコンピュータには次のような問題がありますか?」という質問が表示されました。チェックボックスのオプションは次のとおりです。

• 「頻繁にポップアップが表示されたり、その他の問題が発生したりして、インターネットを閲覧できなくなります。」
• 「最近 PC がかなり遅くなった、または遅すぎて使用できなくなりました。」
• 「ウイルス感染について警告されたり、ウイルス除去の費用を請求されたりすることがよくあります。」
• 「私のPCは頻繁にクラッシュします。」

次に「スキャン」です。ぜひ読んでみてください 苦情 詳しい説明は後述しますが、要するにこれです。 FTC によると、被告らは、コンピュータが感染しているかどうかに関係なく、スキャンでマルウェアの症状や感染が見つかったと報告するように PC ヘルス チェック プログラムを設定していました。マルウェアの症状の診断は、初期画面でこれら 4 つの非常に一般的な「症状」のいずれかの横にあるボックスをチェックすることで開始されます。プログラムが「クイック マルウェア スキャン」を実行していると称していた場合でも、マルウェアの症状の診断を生成したのはスキャンではなくチェックボックスでした。

2012 年から、この慣行に関する苦情が特に信頼できる情報源である店舗従業員から湧き上がり始めました。たとえば、OfficeMax は合併前から PC ヘルス チェック プログラムを使用していました。 Office Max の従業員は、チェック ボックスがオンになっているだけで、「何も問題がない」コンピュータ上でこのソフトウェアがマルウェアの症状を報告するだろうと企業管理者に語った。この従業員は、「店が数ドル余分に儲けるために、顧客に嘘をついたり、騙されて嘘をついたことを正当化することはできない」と書いている。

従業員などからの苦情が相次ぐ中、オフィス・デポはどう対応したのだろうか。同社は従業員に対し、サービスの宣伝を継続し、PC ヘルスチェック プログラムの実行を継続し、全実行の 50% 以上を技術サポート サービスの売上に変換するよう指示しました。 FTC によると、Office Depot は実際に、PC ヘルスチェックの実施と技術サービスの販売に関する毎週の目標を達成した店長や従業員に追加の手数料を支払い、達成できなかった従業員を非難していたという。

2016 年後半、シアトル地域のテレビ局は、Office Depot の店舗が新品のコンピュータ上のマルウェアを検出すると主張していると報じたコーナーを放送しました。そこで同社はついにPCヘルスチェックプログラムの利用を停止した。

の 苦情 Office Depot は、PC ヘルス チェック プログラムが消費者のコンピュータ上でマルウェアの感染または症状を検出したと虚偽の報告をし、Support.com が Office Depot に不正行為を行うための手段と手段を提供したと告発しています。企業のビジネスのやり方を変える規定に加えて、 和解案 Office Depot には 2,500 万ドル、Support.com にはさらに 1,000 万ドルを支払う必要があります。

他の企業はこの事例から何を得ることができるでしょうか?

サービスの表明は FTC 法の対象となります。 製品の主張を裏付けることに注意を払っていたとしても、サービスの約束についてはどうでしょうか?これらは確立された消費者保護原則によってもカバーされており、それらの表明を裏付ける適切な証拠が必要です。

恐怖を煽ることは販売戦略であってはなりません。 サービス専門家が、ドゥーヒッキーが死にかけている、またはシングマボブが壊れかけていると報告したとき、消費者が財布に手を伸ばすのは当然の反応であり、特に警告が自分で修理できないような複雑な機器に関するものである場合にはなおさらです。多くの消費者にとって、コンピューターのセキュリティに関する懸念はこのカテゴリーに当てはまります。企業が自らの経済的利益のためにこうした不安を誤って利用するのは賢明ではありません。

明晰さは自宅から始まります。 従業員が疑わしい商慣行について懸念を表明すると、賢明な経営者は注意を払います。社内の早期警告に注意を払い、適切に対応することで、より深刻な苦境を防ぐことができる可能性があります。