最大の成功を収めている企業はテクノロジーを活用して CX の取り組みを一歩前進させています … (+)
顧客向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを生み出すために AI を導入する企業が増えるにつれ、最大の差別化要因はもはや かどうか 彼らはそうしています。それは彼らがどれだけうまくやっているかということです。最大の成功を収めている企業は、テクノロジーを使用して取り組みをさらに一歩進め、ハイパーパーソナライゼーションの世界に取り組んでいます。
デロイトとして それを置きます「ハイパー パーソナライゼーションは、ブランドが個々の顧客に合わせてマーケティングを調整できる最も先進的な方法です…ハイパー パーソナライゼーションを通じて、企業は高度にコンテキスト化されたコミュニケーションを、適切な場所と時間に、適切なチャネルを通じて特定の顧客に送信できます。」
そしてNextivaとして 2024 年のカスタマー エクスペリエンスの現状 レポートでは、「膨大な量のデータを分析する AI の能力を活用したハイパーパーソナライゼーションが、より深い顧客とのつながりを生み出し、ビジネスを差別化する」と説明しています。
このレポートでは、パーソナライゼーションの取り組みを改善する上で、企業の最優先事項は何なのかを調べたいと考えました。そこで私たちは、複数の業界の経営者や上級リーダーを対象に調査を行いました。彼らは、顧客に共感的な体験と楽しいインタラクションを提供することが重点分野のトップ 2 であると語った。
顧客エクスペリエンスを向上させるために企業と長年協力してきた経験から、これらの課題に取り組むには、ことわざにある「個人的なタッチ」以上のものが必要であることを私は知っています。そのためには、顧客のジャーニーに関するすべての情報を 1 か所にまとめ、チャットボットや人間のエージェントがその情報を見て、その人に関する重要な洞察を即座に得ることができるようにする必要があります。
これを自動化するのに役立つツールを用意することに加えて、組織はさまざまなチーム間の内部サイロを解消して、必要な情報がすべて 1 つのレコードに確実に含まれるようにする必要もあります。 「優れた CX を実現するには、すべてのチャネルにわたるシームレスな情報の流れが不可欠です」と私たちのレポートは説明しています。 「これがなければ、エージェントは会話のコンテキストを読み直したり、過去のやり取りを調べたりすることに非常に多くの時間を費やすことになります。」このようなことは、顧客との関係に深刻なダメージを与える可能性があります。
これらすべての情報をまとめた後でも、エージェント (人間と仮想の両方) は、顧客が驚かせる準備ができている必要があります。たとえば、システム内の情報は、顧客が特定の製品またはサービスを望む可能性が高いことを示している場合があります。しかし、顧客がそうではないというシグナルを送った場合は、即座に顧客の指示に従うことが重要です。
私たちが調査した人々によると、顧客の好みはかつてないほど急速に変化しています。非常に多くの情報にアクセスでき、テクノロジーによって生活が急速に変化しているため、消費者は常にニーズや要望を持っていません。企業とのエクスペリエンスを高度にパーソナライズするには、エージェントは適応する必要があります。
パーソナライズには、顧客の発言を超えたデータが含まれる場合もあります。たとえば、作家のダニー・グレインジャーは次のように述べています。 ブログ投稿 Nextiva の場合、「高度な AI は、閲覧行動、検索履歴と購入履歴、人口統計情報、関連コンテンツ、現在のトレンドなどの要素を考慮して、顧客が次に何を望んでいるのかを非常に正確に予測できます。」
パラドックスと落とし穴
しかし、あらゆる変化と同様、ハイパーパーソナライゼーション戦略を追求するには慎重な計画が必要です。あらゆる機会が提供される一方で、落とし穴も伴います。組織は、収益を損なうことなく、この可能性をすべて活用する必要があります。
たとえば、人口統計情報の収集は提案を提供するのに役立つかもしれませんが、それを使用して提案を行うべきではありません。 仮定 顧客について。これは、「ラベリングのパラドックス」または「ステレオタイプのパラドックス」と呼ばれるものに陥ります。ニクラス・ウェストレン＝ドール氏が最近の記事で説明したように、 勉強、これは「消費者がパーソナライゼーションから得られる利点が、特定の箱に入れられているという感覚によって容易に覆い隠されてしまう可能性がある」状況です。
組織はまた、個々の顧客に関するすべての情報を扱うために安全対策を講じる必要があります。アミン・カラミ氏、ミラド・シェムシャキ氏、ムスタンサール・アリ・ガザンファール氏は別の記事で、「人工知能システムの開発を目的とした膨大な量の個人データの収集と分析の結果、ユーザー情報のプライバシーとセキュリティに関する懸念が高まっている」と書いている。最近の研究。
以前に説明したように、企業は顧客情報を確実に保護するために数多くの安全対策を講じる必要があります。これらのステップの 1 つは、 自動的に編集 機密情報。
これらの課題のいずれも、企業を怖がらせてパーソナライゼーションから遠ざけるものではありません。 IBMとして レポート、販売およびマーケティング活動をパーソナライズすることの利点は圧倒的です。消費者の大多数は、買い物をするときに AI アプリケーションを使用したいと考えていますが、自分のエクスペリエンスが自分に合わせて調整されていないとイライラしていると考えています。そしてマッキンゼー 見つかった 「より速く成長する企業は、成長の遅い企業に比べて、パーソナライゼーションから収益を 40% 多く獲得しています。」
ハイパーパーソナライゼーションへの道を進むことは、組織が実行できる最も重要なステップの 1 つです。最終的には、共感的で楽しいだけでなく、優れたカスタマー エクスペリエンスを構築するのに役立ちます。
