Google Play ストアで提供されている子供向けアプリ内で販売されているシロクマやペンギンは仮想的なものだったのかもしれませんが、お父さんとお母さんが引っかかった不正請求はあまりにも現実的でした。訴状によると、提案されているFTCの和解案では、アカウントに不法に請求された保護者に少なくとも1900万ドルが返金され、Googleのアプリ内購入の取り扱い方法に強制力のある変更が導入されるという。もちろん、この命令は Google にのみ適用されますが、この訴訟はアプリ業界のすべての人にコンプライアンスのヒントを提供します。 あなたの実践はどのように評価されますか?
Google から入手できる子供向けアプリの多くは、一部の無料アプリであっても、アプリ内購入を提供しています。クリックあたりのコストは 99 セントから 200 ドルの範囲であり、決して安くはありません。 FTC によると、Google が 2011 年に初めてアプリ内課金を導入したとき、同社はアカウント所有者の承認を得るためにパスワードやその他の方法を必要としませんでした。アプリ内のポップアップをクリックするだけで、子供が親に請求できるアプリ内料金が発生する可能性があります。これは、母親と父親が明細書を確認したときに、それらのクリックすべてが多額の不正請求につながったことを知ったためです。
2012 年のある時点で、Google は手順を変更し、購入前にアカウント所有者のパスワードを求めるポップアップを表示し始めました。しかしFTCは、Googleが主張した「修正」は問題を解決せず、実際には混乱を招く新たな問題を引き起こしたと述べている。たとえば、新しいポップアップでは、アカウント所有者にパスワードを入力して「確認」をクリックするよう求めるだけで、アプリ内購入の課金については何も言及されていません。しかし事態はさらに悪いことに、グーグルは、パスワードを入力すると、子供たちが母親や父親の承認なしに無制限に料金を積み上げることができる30分間の枠が開くことを人々に伝えなかった。実際、Google が選択した決済システムの設計により、子供たちは 30 分も買い物をすることになり、親は笛吹き男にお金を支払う義務がありました。この場合、パイプ役は Google であり、Google はストアで販売されるアプリごとに約 30% をポケットに入れていました。
子供向けアプリにおける不正なアプリ内課金に対するFTCの一斉射撃はこれが初めてではない。 1月にAppleとの間で3,250万ドルの和解が成立したが、その際には口座名義人の明示的なインフォームド・コンセントの取得が求められていた。 FTCは7月にAmazon.comを告訴し、消費者への全額返金とアプリ内課金に対するインフォームドコンセントを求める命令も求めた。 （この訴訟はシアトルの連邦裁判所で係争中である。）
自らの行為を法律の範囲内で維持したいと考えているアプリ業界のメンバーにとって、Google の和解からどのようなヒントが得られるでしょうか?
1) 消費者に請求する前に、消費者の明示的な同意を得ます。 これは決して新しい概念ではありませんが、繰り返す価値があります。消費者の許可なく消費者のアカウントに料金を請求することは違法です。これはモバイル アプリが登場する前の法則であり、私たちは思い切って言って、同じ原則が次の新しいものにも適用されると言います。何を販売するか、どのように販売するかに関係なく、請求する前に人々に通知して OK を得てください。
2) メールを読み、注意してください。 訴状によると、Googleは子供向けアプリにアプリ内購入を導入するとすぐに、消費者からの批判を受け始めたという。 FTCの訴状では、グーグルに問題があることを明確に伝えるべきだった保護者からの数千件の連絡のうち、ほんの数件を挙げている。マーケティング担当者へのメッセージは何ですか?市場で何が起こっているかを知るための洞察力に富んだ、そして無料の指標の 1 つは、顧客があなたに話していることです。
3) スタッフの声に耳を傾けてください。 懸念を表明したのは保護者だけではなかった。 2012 年の電子メールの中で、ある Google プロダクト マネージャーは上層部に次のように警告しました。
「フレンドリー詐欺」（知り合いによる不正購入）がチャージバックの主な原因です。たとえば、親が子供が一連の買い物をしたことに気づき、クレジット カード会社に電話して、それらは不正なものであると主張します。リスクでは、現在のチャージバックの 80% 近くがこの特定の問題によって引き起こされていると推定しています。
別の社内コミュニケーションでは、「アプリ内課金の注文キャンセル件数が多い」ことに言及し、「これらは通常、家族間詐欺である傾向がある（子供たちが電話を取り、仮想の魚のために大量の餌を買う）」と説明した。覚えておいてください。これらは斧を持って粉砕する誰かからの引用ではありません。これは、支払いプロセスの問題について Google 社内の人々が言っていたことだ。
4) トリックフィックスを修正します。 問題があることがわかったら、すぐに修正するよう会社に約束してください。中途半端な対策ではうまくいかないでしょう。この訴訟の訴状にあるように、Google が実施した変更は問題を解決しませんでした。
企業の次のステップは何でしょうか?顧客の明示的な承認を得るため、顧客に請求する方法をよく考えてください。子供関連のアプリには特に注意してください。あなたがあなたの許可なく請求された保護者の一人である場合、和解により、Google は最終的な注文入力から 15 日以内に払い戻し方法の詳細をあなたに連絡する必要があります。
2014 年 10 月 6 日までに提出してください。 オンラインコメント 和解案について。
