アブラカダブラ: 悪い口コミは消え去る

これはこの本の中で最も古いトリックです。 今は見えますが、今は見えません。この錯覚はラスベガスのステージでは問題ありませんが、オンライン小売業者の Web サイトでは、否定的なレビューを消すのは魔法とは言えません。 FTCはこれをレビュー抑制と呼んでおり、この行為に関与した企業は責任を問われることになる。

企業が否定的なレビューを投稿しないことを欺瞞行為として異議を申し立てた最初の訴訟で、FTCはカリフォルニアに本拠を置くファストファッション小売業者Fashion Nova, LLCと和解案に達した。多くのオンライン小売業者と同様に、Fashion Nova の Web サイトには、製品を 5 つ星スケールで評価する顧客レビューが掲載されています。 Web サイトにアクセスした買い物客は、各製品の個別のレビューのほか、その製品が受けた平均の星評価、各製品について受けたレビュー数を星評価ごとに内訳したグラフも閲覧しました。しかし、FTCは、否定的なレビューはウェブサイトに表示されず、全体的な星の評価にも反映されなかったと主張している。

では、ファッション ノヴァはどのようにしてこの消えゆく活動をやり遂げたのでしょうか?訴状によると、Fashion Novaはサードパーティのレビュー管理インターフェースを導入し、特定のレビューを自動的に投稿する一方で、他のレビューは投稿前に承認を保留できるようにしていた。 FTC は、2015 年から 2019 年にかけて、Fashion Nova がこの機能を使用して 4 つ星と 5 つ星のレビューを自動的に公開し、実際には投稿しなかったと主張しています。 何十万もの 星 4 つ未満のレビューの数。

訴状では、ファッション・ノヴァがウェブサイト上のレビューがウェブサイトにレビューを投稿したすべての購入者の意見を正確に反映していると虚偽の説明をしたと主張している。提案された和解案では、Fashion Nova の欺瞞的な行為に対処するための規定が設けられています。 ファッション・ノヴァに対し、消費者が被った損害に対して420万ドルの支払いを命じる。

Fashion Nova は、肯定的か否定的かに関係なく、製品レビューを投稿することに同意しました。和解案では、わいせつ、露骨な性的コンテンツ、人種差別的コンテンツ、違法なコンテンツが含まれている場合など、レビューを投稿しない正当な理由が認められていますが、表明された意見に関係なく、これらの基準はすべてのレビューに等しく適用されなければなりません。また、Fashion Nova は、自社の製品や顧客サービス (発送や返品を含む) に関係のない製品レビューを投稿する必要はありません。提案された和解案では、Fashion Nova が製品のレビューや推奨について虚偽の表示をすることも禁止されています。 ○和解案が連邦公報に掲載されると、FTC は 30 日間パブリックコメントを受け付けます。

FTC が監視している顧客レビューの巧妙な手口はレビューの抑制だけではありません。 FTCはまた、レビュー管理サービスを提供する10社に書簡を送り、否定的なレビューの収集や公開を避けるために不適切な措置を講じないよう警告すると発表した。

オンライン小売業者やレビュー管理会社は、これらの行動から何を得ることができるでしょうか?

レビューも平等に扱います。 肯定的な意見か否定的な意見かに関係なく、すべての本物のレビューを投稿してください。さらに、会社にレビュー管理ポリシーがある場合は、表明された意見に関係なく、そのポリシーが一律に実装されていることを確認してください。否定的なレビューをより厳密に扱わないでください。

中立的にレビューを求めます。 レビューの募集は、すべての正直な意見を収集するための純粋な試みである必要があります。肯定的なレビューを残してくれそうな人だけにレビューを求めたり、否定的なレビューの投稿を阻止したりしないでください。

責任を持ってレビュー管理をアウトソーシングします。 レビューと評判の管理会社は、顧客のレビューと評価を増やすことを約束する場合があります。彼らが何をしているのか必ず理解してください。あなたは、彼らがあなたに代わって行うことに対して責任を負う可能性があります。

マーケティング担当者、ウェブサイト、プラットフォーム向けに新たにリリースされたガイダンスを含む、さらなるガイダンスについては、ftc.gov/reviews をご覧ください。