～についての不気味な警告を誰が忘れられるだろうか ホテル カリフォルニア: 「いつでもチェックアウトできます。しかし、決して離れることはできません。」これは、インターネット電話プロバイダーの Vonage のサービスを解約しようとした人たちも同じ気持ちだったかもしれません。 FTCは1億ドルの和解金で、サービスをキャンセルしようとする消費者や中小企業の努力をVonageが妨害したと主張している。これは、違法な障害物、迂回路、障害物、そしてしばしば「闇のパターン」と呼ばれる策略に対するFTCの継続的な戦いにおける最新の措置である。
Vonage は、クレジット カードまたはデビット カードにチャージするか、銀行口座から直接お金を引き出すことによって顧客に請求します。通常、消費者は月額 5 ～ 50 ドルを支払いますが、企業アカウントの場合は合計で数千ドルになる場合があります。 FTCによると、少なくとも2015年以来、Vonageは顧客からお金を受け取っていたが、キャンセルしたい人に簡単な方法を提供していなかった。
詳細については訴状を読んでいただきたいが、FTCが違法として異議を申し立てた行為の例を以下に挙げる。
Vonage はサービスへのサインアップを簡単にしましたが、1 つを除いてすべてのキャンセル方法をブロックしました。 Vonage は、Web サイト経由やフリーダイヤル番号への電話など、さまざまな方法でサインアップできるようにしました。しかし 2017 年から、Vonage は人々にキャンセルするための 1 つの方法、そして唯一の方法を提供しました。それは、電話でライブの「保持エージェント」と話すことです。 FTCによると、人々が電子メールやウェブチャットを通じてキャンセルを求めたとき、Vonageは「電子メール、ファックス、SMS、その他の電子的方法によるキャンセルは受け付けない」と顧客に断固として伝えたという。
Vonage は、その 1 つのキャンセル手段に到達するために障害を設けました。 FTC によると、Vonage は顧客がこれらの「保持エージェント」に接続することを困難にし、問題をさらに悪化させました。まず、会社の Web サイトでキャンセル番号を見つけてみてください。さらに、ユーザーがキャンセルしようとして Vonage の一般顧客サービス番号に電話した場合、同社は常に適切な電話番号に転送しませんでした。代わりに、人々はめまいがするほどイライラするド・シ・ドに陥っていることに気づきました。 FTCはまた、Vonageがキャンセルラインの利用可能時間を短縮したため、待ち時間が長くなり迷惑な通話切れが発生したとも述べている。訴状には、Vonage が顧客から得た耳鳴りからの引用がいくつか記載されています – たとえば、「アカウントをキャンセルするために Vonage の誰にも連絡を取ることは文字通り不可能でした。チャットで話そうと保留して 40 分間待ちますが、誰も応答しません。電話システムは私を無人で無限にループさせます。」訴状で引用された社内電子メールの1つによると、Vonageの従業員は、顧客が「サービスをダウングレードしたり削除したりしたい場合は、サークルに送られる」と述べたという。
Vonage は、明確に開示されていない中途解約料を請求しました。 最終的にはキャンセル待ちの列に並ぶことができた顧客にとって、驚きはまだ終わりませんでした。 FTCによると、多くの場合、予期せぬ早期契約解除料（場合によっては合計数百ドルに上る）を支払わなければならないと言われたが、Vonageと契約した際には明確に説明されていなかったという。
Vonage はキャンセル後も料金を請求し続けました。 訴状によると、Vonageの気の遠くなるキャンセル迷路を抜け出した後、「辞めた！」と表明した後も請求され続けた人もいるという。可能な限り強い言葉で。また、不正なキャンセル後の料金について苦情を申し立てるためにVonageに連絡したところ、多くの顧客は部分的な返金しか受けられなかったとFTCは述べている。
訴状では、Vonage の行為が FTC 法および ROSCA に違反していると主張しています。 オンライン買い物客の信頼回復法。訴訟を解決するために、Vonage は返金に使用される 1 億ドルを支払います。さらに、提案された規定の命令の下では、企業は、見つけやすく、使いやすく、複数のチャネルを通じて利用できる簡単なキャンセルプロセスを実装する必要があります。また、Vonage は、ネガティブ オプション プログラムの条件を事前に明確に説明する必要があります。これには、ユーザーがこれらの請求を回避するために何をする必要があるか、その措置を講じなかった場合に支払わなければならない総コスト、およびそれらのアクションをいつ実行する必要があるかを示すタイムライン。提案された命令ではさらに、明示的な情報に基づく同意なしに人々に料金を請求することをやめるよう同社に求めている。
イーグルスには申し訳ありませんが、他の企業が独自の経営をしないようにするために考慮すべき重要なヒントを次に示します。 ホテル カリフォルニア。
「リラックスしてください、と夜の男は言いました。私たちは受け取るようにプログラムされているのです。」 新規顧客のサインアップに費やすリソースと、キャンセル プロセスをシンプルかつシームレスにするための取り組みを比較してください。あなたの会社がキャンセルを悪夢にしながら「受け取るようにプログラムされている」場合、合法的な泥沼にはまる可能性があります。 「維持」の取り組みが「緊張」に重くならないように注意してください。
「最後に覚えているのは、ドアに向かって走っていたことです。以前いた場所に戻る通路を見つけなければならなかったのです。」 企業が消費者を不当または欺瞞的なダークパターンにさらしたときに消費者が経験するフラストレーションをこれ以上に説明できるものはないだろうか。 FTCの 暗いパターンを明るみに出す 報告書は、法執行機関の懸念を引き起こす多くの戦術について説明し、FTC を強調しています。'違法行為と闘うための長年にわたる継続的な取り組み。
「なんと嬉しい驚きだろう。アリバイを持ってきてください。」 予期せぬ手数料は決して「うれしい驚き」ではありませんし、企業が料金とコストを事前に明確に説明し、請求前に消費者の明示的な同意を得ることを怠ったことに対する「アリバイ」はありません。
