オンラインのサブスクリプション サービスは、特に多くの人が自宅から買い物をするようになった今、消費者にとっては便利であり、企業にとっては恩恵をもたらします。しかし法律の下では、企業は事前に取引の詳細を説明し、自動更新条件を明確に開示し、請求前に消費者の明示的な同意を得て、簡単なキャンセル方法を提供する義務がある。 FTC はオンライン学習会社 ABCmouse との 1,000 万ドルの和解を発表したばかりです 確立された消費者保護原則に違反した疑い。この訴訟は、サブスクリプションベースのビジネスに、顧客をネガティブなオプションの罠に陥らせる危険性についての教訓を提供する。
Restore Online Shoppers' Confidence Act (ROSCA) は、販売者が以下の場合を除き、オンライン ネガティブ オプションを通じて販売された商品に対して消費者に請求することを違法としています。
- 消費者の請求情報を取得する前に、取引の重要な条件を明確かつ目立つように開示します。
- 請求を行う前に、消費者の明示的なインフォームドコンセントを取得します。そして
- 定期的な請求を停止する簡単なメカニズムを提供します。
さらに、ネガティブ オプションに関連する欺瞞的または不当な行為、および重要な情報の不開示も FTC 法に違反する可能性があります。
カリフォルニアに本拠を置く Age of Learning, Inc. は、親が 2 歳から 8 歳までの子供に教育コンテンツにアクセスできる会員制学習サイト ABCmouse を運営しています。 ABCmouse は、月額 9.95 ドルの月額メンバーシップに加えて、59.95 ドルの 12 か月メンバーシップという「特別オファー」を宣伝しています。 しかしFTCによれば、、2015年から少なくとも2018年まで、同社はメンバーシップが自動的に更新されることを明確に開示せず、明示的な許可なしに消費者のクレジットカードに請求し、消費者がそれらの繰り返しの請求を止めることを困難にしました。
ABCmouse はまた、30 日間の「無料トライアル」メンバーシップに登録した消費者に、12 か月で 39.95 ドル、または 6 か月で 29.95 ドルでトライアル期間を超えて延長できる機能も提供しました。しかし、FTCによると、ABCmouseは、最初の期間が終了した後、消費者に自動的に、そして繰り返し請求されることを再び明確に開示しなかった。の 苦情 ABCmouse は、個別にリンクされた「利用規約」ページでのみオファーの重要な条件を明らかにしたと主張しています。たとえ消費者がそこに目を向けるべきだと知っていたとしても、それは大きな仮定だが、FTCは詳細が高密度のテキスト、小さなフォント、シングルスペースの活字に埋もれていると述べている。
さらに、同社は、不安を抱えている可能性のある潜在顧客に対して、「簡単にキャンセルできます。ご家族が ABCmouse を気に入らない場合は、いつでもキャンセルできます。」しかしFTCは、消費者がメンバーシップをキャンセルし、定期的な請求を停止したいと考えたとき、ABCmouseは彼らを分かりにくいかくれんぼの迷路に誘導したと述べ、ROSCAが義務付けている「単純な仕組み」とは程遠いものとした。
たとえば、同社は 1 つのオンライン リンクを通じてのみキャンセルを許可していましたが、FTC は、人々が見つけるのが難しく、完了するのが困難だったと主張しています。憤慨した 10 万人以上の消費者が、ABCmouse のカスタマー サポート ページにある[お問い合わせ]リンクからキャンセルを試みました。しかし、同社はそれらの要求を尊重する代わりに、「メンバーのアカウントは、電子メールやその他の手段ではなく、サイト自体でそのメンバーのみがキャンセルできる」と回答しました。 ABCmouse は、そのポリシーの新たな根拠を提示しました。それは、アカウントが「意図せず、または悪意を持って」キャンセルされる可能性があるという懸念であるとされています。
1,000万ドルの判決に加えて、 提案された順序 将来的に消費者を保護するための規定を整備します。とりわけ、 注文 「無料」、「トライアル」、「サンプル」、または「義務なし」のオファーに関連する欺瞞的な表現を含む、否定的なオプションに関する虚偽の表示を禁止します。 ABCmouse はまた、「無料、試用、義務なし、減額、アップグレード、または割引」オファーに関するネガティブ オプションの条件を「明確かつ目立つように、すぐ隣接して」開示する必要があります。これは、もう見つけるのが難しく、見つけにくいことを意味します。読みにくい細かい字。さらに、同社は顧客の注文を書面による確認でフォローアップする必要があります。
オンライン サブスクリプションを通じて販売する他の企業は、ABCmouse に対する FTC の行動からいくつかのヒントを得ることができます。
顧客の声に耳を傾けてください。 消費者があなたのマーケティング手法についてどう思うか気になりませんか?答えはあなたの「in」ボックスに近いかもしれません。 ABCmouse には、自動更新とキャンセルのポリシーに関する数万件の苦情が寄せられました。 2015 年 1 月、同社は内部レビューを実施し、繰り返し発生するカスタマー サポートの問題をいくつか発見しました。たとえば、「サブスクリプション ページは誤解を招く」、「顧客は登録時に料金プランについて混乱しており、顧客は通知されないことを好まない」などです。自動更新について。」しかしFTCによると、同社の方針は変わっていないという。 1 年以上後、ABCmouse の従業員は、消費者の懸念を「『1 年間しか契約していないのに、また料金を請求される』という標準的な苦情」と特徴付けました。ここに提案があります。もしあなたの従業員がそれを「標準的な」苦情と呼んでいるなら、それはよく検討する価値があります。
キャンセル方法には煩雑な手続きや不正行為があってはなりません。 ROSCA では、「消費者のクレジット カード、デビット カード、銀行口座、またはその他の金融口座への定期的な請求を消費者が停止するための簡単なメカニズム」を提供しない限り、オンライン ネガティブ オプションを提供することは違法です。見つけにくいリンク、迷路のようなキャンセル経路、消費者に不親切なポリシーでは解決できません。それは法律だけではなく、良いビジネスでもあります。友好的な関係で終わった関係は、将来的に再燃する可能性が高くなります。キャンセルがいかに簡単かを顧客に実証することで、将来的にはリピートしやすくなる可能性があります。
消費者の信頼の重要な要素は透明性です。 もちろん、ABCmouseの訴状で問題とされた行為はパンデミック前に発生したものである。それにもかかわらず、サブスクリプション モデルで販売する企業にとって、今は極めて重要な時期です。消費者は配達の利便性を高く評価していますが、メインストリートが再開したらどう反応するでしょうか?取引の性質を事前に明確に説明し、請求前に消費者の明確な同意を得て、簡単にキャンセルできるようにする企業、つまり ROSCA に準拠している企業は、満足した顧客の基盤を構築する可能性が高くなります。 。
